Transportar un paquete desde un punto A hasta un punto B, con la mayor brevedad: resumiendo, esto el trabajo de un correo. Esa línea imaginaria entre los puntos de partida y de llegada de los productos es una útil imagen para comprender la idea de proceso, es decir el conjunto de las acciones que, por medio de la transformación de una o más recursos, lleva a realizar y entregar un producto o expender un servicio.
Un viaje embarcado en el símbolo de la diversity, es decir la capacidad de alinear los procesos por un lado a las peculiaridades del territorio – los puntos de distribución de GLS Enterprise están situados en varios lugares en Italia, desde las grandes metrópolis a los pequeños pueblos en la provincia, en situaciones geográficas y económicas muy varias – y por otro a las exigencias de los clientes – que son de un espectro muy amplio, desde la grande empresa al consumidor individual.
Una cultura repartida
«La lean ha ayudado nos a preparar a nuestros managers para haber una mentalidad orientada a transferir valor al cliente desde el punto de vista de eficiencia – relata Simone Vicentini, general mánager de GLS Enterprise – manteniendo en el mismo tiempo una fuerte elasticidad, creando soluciones de servicio personalizadas en cada área y por cada cliente.»
Entonces, el elemento clave del lean journey de GLS Enterprise es la construcción de una cultura de mejora y eficiencia repartida en toda la organización, gracias a figuras ejecutivas adecuadamente entrenadas no solo para el head office sino también en todas las filiales.
«Nuestro trabajo incluye un vínculo fuerte con el territorio – continua Vicentini – a diferencia de unos nuestros competitor que han escogido la estandarización, implementando modelos iguales en cada lugar del mundo. GLE Enterprise, aunque se como parte integrante de una empresa multinacional, es una organización con una fuerte orientación al territorio, aunque sin perder los principios de eficiencia de una organización centralizada. Administramos grandes cantidades de productos domésticos también y nos confrontamos con operadores nacionales y locales. Nuestro objetivo es expender servicios con alto valor al cliente en los lugares más periféricos también.»
La diversity aplicada a la organización
La lean transformation empezó con momentos de entrenamiento, en un primer momento aprovechando de los congresos empresariales para compartir los principios y las técnicas con toda la fuerza de trabajo, luego estableciendo momentos de laboratorios en las sucursales territoriales, en las que juntar la teoría a la práctica. Los gerentes han conocido el método lean y los principios que cimientan eso modelo organizativo y han aprendido los instrumentos para pensar en espíritu “ágil”.
«Hemos un manual de la cualidad, procedimientos estandardizados, pero lo que hace la diferencia es la habilidad de adaptarse a las diferencias de nuestro País – explica Vicentini – diferencias económicas, culturales, de conformación geográfica. Hacer entregas en Génova o en una ciudad de la llanura del Po, en Milán u en Roma es diferente.»
El mismo procedimiento se aplica con medios muy diferentes in unos lugares. Es suficiente pensar a Venecia, donde la mercancía se lleva con la furgoneta hasta el embarcadero y luego se carga sobre una pequeña flota de botes para las entregas puerta a puerta. La tendencia a la eficiencia se casa con una logística cada ves mas atenta a los efectos ambientales.
En los centros históricos de las grandes ciudades son nacidas unas sucursales que cubren el ultimo kilometro mediante medios eléctricos y bicicletas, para reducir la congestión de las calles y la polución. En una pequeña ciudad como Vicenza, en la que el volumen de las entregas no vas a justificar la presencia de una sucursal, se actuó una solución diferente: la inauguración, en el centro, de una tienda donde los clientes pueden llevar y recoger los paquetes y desde lo que parton las cargo bike para las entregas en zona peatonal.
La supply chain integrada aumenta el valor al cliente
La diversity está valorizada en otra dimensión también: la de las exigencias del cliente, que como hemos visto son muy cambiantes. Soluciones personalizadas, en unos casos, son casi un imperativo. Las compras online, cada vez más difundidas, se caracterizan por un alto índice de emotividad: el cliente cliquea en el sito de comercio electrónico y paga en unos segundos, luego se espera la llegada de la mercancía en poco tiempo. Como consecuencia, la competencia entre los variados operadores es muy alta.
Para las empresas el time to market se convertí en un factor crucial en virtud de lo que elegir el correo en lo que confiar. La solucion para acortar el tiempo de entrega es la progresiva integración de actividades de los actores de la cadena de suministro, estandardizando los procesos del correo con los de la empresa expedidora. La tradicional relación cliente-proveedor se vuelve hasta ser una relación de partnership, con un constante intercambio informativo y un alto nivel de integración operativa.
«Nuestros gerentes se comunican con los supply chain manager de las empresas clientes – explica Simone Vicentini – Podemos así poner in campo proyectos ad hoc, por ejemplo, para contestar a la necesidad de hacer recogidas en la tarde porque el e-commerce permite ordenes de compra hasta las 18. En esos casos el hecho que la dirección local tiene nociones lean es un punto fuerte para diseñar procesos en lo que los desperdicios sean reducidos al mínimo. La entera cadena del valor va a ganar en eficiencia de eso.»