„Valoare” este cuvântul cheie al sistemului lean: crearea de mai multă valoare pentru client trebuie să fie interesul fiecărei companii „de top”. Acest lucru este demonstrat de povestea Elite, o companie venețiană născută în 1979 din pasiunea pentru ciclism a fondatorului Amerigo Sartore. Astăzi, compania își are sediul într-o veche fabrică renovată din Fontaniva, în provincia Padova și are 55 de angajați pentru o cifră de afaceri de 35 de milioane Euro pe an. De-a lungul anilor, Elite a reușit să facă din inovația sa un atu strategic, devenind o realitate consacrată în cercetarea și producția de articole sportive, în special role de antrenament de interior, sticle de apă și suporți pentru sticle de apă pentru bicicliști. Acest lucru se datorează exporturilor, care reprezintă 90%, și unei rețele de vânzări care acoperă peste 70 de țări, din Europa în America, trecând prin Australia și Asia. De-a lungul anilor, compania s-a specializat și astăzi este sponsorul tehnic a peste jumătate din echipele profesioniste din întreaga lume.
Compania lucrează cu componente produse de furnizori locali, dar nu are o rețea directă de vânzări: din acest motiv, una dintre activitățile sale principale este serviciul pentru clienți, atât comercial, cât și tehnic. «Credem cu tărie în meritocrație și în oameni, care sunt piatra de temelie a companiei noastre. – spune Nicoletta Sartore, director operațional Elite – Ne prețuim colaboratorii, pe care îi susținem să crească printr-o formare continuă. Dăm valoare clientului, pe care vrem să-l facem să se simtă cât mai implicat și căruia încercăm să-i oferim toate informațiile pe care le caută».
Il team di Elite
Clienții sunt supravegheați și ajutați mai ales în utilizarea dispozitivelor, pieselor electronice și software-ului cu care sunt echipate produsele, cu asistență, care are loc prin telefon și e-mail. „Până de curând băieții noștri făceau tot posibilul, dar am văzut mici semne de stres”, explică Sartore. «Angajații efectuau toate operațiunile necesare, dar se putea întâmpla ca, în final, o piesă să aibă nevoie de cinci zile pentru a ajunge, această așteptare afectând satisfacția clienților. Adevărul a fost că fluxul de asistență pentru clienți nu funcționa corect». Operațiunile erau deseori repetate, rezultând o pierdere de timp, cererile se acumulau și se creau cozi. A trebuit să rezolvăm problema, să ne asigurăm că răspunsurile erau pe cât posibil imediate.
Din acest motiv, compania a decis să apeleze la auxiell, în septembrie 2019, începând o colaborare care vede ca un prim pas o analiză detaliată a datelor, cu măsurarea performanței și cu o structurare inițială a fluxului ipotetic. Procesul de asistență pentru clienți este reproiectat. Angajații din serviciul de asistență pentru clienți sunt împărțiți în două sectoare: o primă fază de quick support, o asistență rapidă care începe în primele trei minute de la primirea e-mailului clientului. Pentru a atinge obiectivul, sunt introduse unele instrumente, cum ar fi baze de date în care se introduce link-ul cererii, creând astfel răspunsuri standard pentru unele tipuri de întrebări foarte frecvente.
Acest lucru duce rapid la o rată de rezoluție rapidă de 75% din întrebări. În schimb, dacă acestea necesită o intervenție mai tehnică și mai aprofundată, trecem la faza long support, care se referă în principal la partea electronică și tehnică a produselor. Această fază este gestionată printr-o platformă unică, unde toți operatorii pot vedea, pas cu pas, calea rezoluției solicitărilor. Și aici, datorită asistenței auxiell, timpii de răspuns scad semnificativ. În plus, este creat un site de asistență în care clienții pot găsi deja singuri multe dintre răspunsurile la întrebările lor.
Îmbunătățirile nu întârzie să apară. În e-mailurile de evaluare a serviciilor, satisfacția clienților crește la 95%. Cererea de produse crește, de asemenea, chiar și în momentul dificil al lockdown-ului din primăvara 2020: în luna martie, în mod normal o perioadă de sezon scăzut pentru achiziționarea de echipamente sportive de interior, solicitările pentru cererile de asistență sar de la o medie de 3-400 pe lună până la 7.000, cu consecința pozitivă a creșterii numărului de persoane angajate. Dar calea îmbunătățirii nu se oprește aici. «Un alt proiect la care lucrăm și care se află în faza de scanare, este logistica. – adaugă Nicoletta Sartore – Ne propunem să livrăm produsul către distribuitor în două săptămâni în loc de patru în medie curentă. Dar creăm și o nouă cultură în cadrul companiei: organizăm întâlniri și explicăm tuturor care sunt obiectivele. Vrem ca această companie să devină 100% lean în toate departamentele”.