Elite srl, azienda produttrice di rulli e accessori per il ciclismo, al fine di affrontare una crescita sostenibile, ha deciso di migliorare i propri processi aziendali grazie al lean system. I primi risultati sono stati ancora più apprezzabili quando l’organizzazione è stata messa alla prova dalla prima ondata di Covid in Italia, quando ha affrontato un’inaspettata crescita significativa dell’intero settore.
Il lockdown di inizio 2020 ha portato alcuni settori a un incremento nelle vendite mai sperimentato prima e in tutto il mondo, molti sportivi hanno proseguito i propri allenamenti in casa, grazie a strumenti in grado di sviluppare le performance atletiche e che, con applicazioni smart, simulano in maniera realistica l’esperienza all’aria aperta.
È il caso di Elite Srl, azienda di Fontaniva che dal 1979 ricerca e produce rulli di allenamento, borracce e portaborracce per il ciclismo e che, in soli 10 anni, ha raddoppiato il proprio fatturato ed è passata da 30 a 60 dipendenti, entrando a pieno diritto tra le Aziende Champion per più anni consecutivi.
Elite quest’anno è passata dalla gestione di 400 ticket al mese, all’inattesa cifra di 7000 ticket. Come ci è riuscita? Grazie a una squadra vincente, grande volontà e passione, e alla decisione di procedere alla lean transformation di Customer Care, Logistica e Qualità.
Customer care più veloce ed efficace
Il customer care aveva tempi di risposta di 48 ore che per molti sarebbero già stati sufficienti, ma questo non è il caso di Elite, come racconta Nicoletta Sartore, Direttrice Operativa dell’azienda: “Avevamo le persone e le risorse per migliorare, quindi perché non farlo?”
I tempi di risposta erano già brevi rispetto alla media del settore, ma mancavano strumenti di misurazione che permettessero di raccogliere dati oggettivi sufficienti per ottimizzare ulteriormente il processo. Come primo cambiamento è stata introdotta l’analisi delle richieste e dei tempi necessari a gestirle, grazie all’applicazione del metodo scientifico.
Il risultato di questa trasformazione è stato, oltre a un notevole incremento di produttività, la riduzione dei tempi di risposta del customer service, che sono passati da 48 a 24 ore per singolo ticket.
Coinvolgimento delle persone
I veloci cambiamenti non avrebbero prodotto grandi risultati senza un effettivo coinvolgimento di tutto il team. Tutte le persone dell’azienda hanno dimostrato un grande entusiasmo nell’affrontare questa sfida ed hanno trovato in direzione e management un ulteriore stimolo per lavorare verso l’obiettivo aziendale in maniera proattiva, soprattutto in un momento che ha visto importanti cambiamenti nel mercato.
Dopo un iniziale periodo in cui colleghi titubanti e dubbiosi si confrontavano con quelli completamente coinvolti, tutta la squadra ha dimostrato grande interesse per i principi alla base delle tecniche e degli strumenti introdotti. A questo si somma una grande attenzione al problem solving, applicato ai ragionamenti per introdurre soluzioni innovative e proseguire nel miglioramento continuo.
Evoluzione del management
Come si possono stimolare le persone di un’azienda a migliorare il proprio modo di lavorare? Utilizzando risultati, dati oggettivi e un impatto positivo delle azioni intraprese da direzione e management. Proprio a questo scopo, l’azienda ha intrapreso con euXilia un percorso di sviluppo delle persone, mettendo loro a disposizione strumenti utili per affrontare qualsiasi situazione.
Non è un caso che Nicoletta Sartore possa affermare che in Elite “Le persone non fanno il proprio lavoro solamente perché gli viene detto di farlo, ma cercano di capire perché devono farlo, pensando già a come si possa migliorare. Anche grazie all’entusiasmo di direzione e management che riescono a stimolare tutta l’organizzazione.”