«Valore» è la parola chiave del lean system: creare più valore per il cliente dev’essere il chiodo fisso di ogni azienda «Top». Lo dimostra la storia di Elite, un’impresa veneta nata nel 1979 dalla passione per il ciclismo del fondatore Amerigo Sartore. Oggi ha sede in una vecchia fornace ristrutturata a Fontaniva, in provincia di Padova, e impiega 55 persone per un fatturato di 35 milioni l’anno. Elite negli anni ha saputo fare della propria spinta all’innovazione un asset strategico, diventando un’affermata realtà nella ricerca e produzione di articoli per lo sport, in particolare rulli per allenamento indoor, borracce e portaborracce per ciclisti. Merito dell’export, che pesa per il 90%, e di una rete di vendita che interessa oltre 70 Paesi, dall’Europa all’America passando per l’Australia e l’Asia. Negli anni l’impresa si è specializzata e oggi è sponsor tecnico di oltre la metà dei team professionistici nel mondo.
Al centro le persone: collaboratori e clienti
L’azienda lavora con componenti provenienti da un tessuto di fornitori locali, ma non è dotata di una rete di vendita diretta: per questo, una delle sue attività centrali è l’assistenza ai clienti, sia commerciale che tecnica. «Crediamo molto nel merito e nelle persone, che sono il cardine della nostra azienda. – racconta Nicoletta Sartore, direttrice operativa di Elite – Diamo valore ai nostri collaboratori, che spingiamo a crescere attraverso la formazione continua. Ma anche al cliente, che vogliamo far sentire il più possibile partecipe e a cui cerchiamo di fornire tutte le informazioni che cerca».
I clienti vengono seguiti e aiutati soprattutto nell’utilizzo dei device, delle parti elettroniche e dei software di cui sono dotati i prodotti. Con un’assistenza che avviene tramite telefono ed e-mail. «Fino a qualche tempo fa i nostri ragazzi facevano del loro meglio, ma vedevo piccoli segnali di stress» spiega Sartore. «Gli addetti facevano tutte le operazioni richieste, ma poteva succedere che, alla fine, un pezzo impiegasse cinque giorni per arrivare, andando ad incidere sulla soddisfazione del cliente. La verità era che il flusso del customer care non funzionava a dovere». Le operazioni venivano spesso ripetute con conseguente perdita di tempo, le richieste si accumulavano e andavano in coda. Bisognava risolvere il problema, fare in modo che le risposte fossero il più possibile immediate.
Il team di Elite
Quick support e long support
Per questo l’azienda decide di rivolgersi ad auxiell, nel settembre del 2019, dando avvio a una collaborazione che vede come primo atto una dettagliata analisi dei dati, con la misurazione delle performance e con una prima strutturazione del flusso ipotetico. Il processo di customer care viene riprogettato. Gli addetti al customer care vengono suddivisi in due settori: una prima fase di quick support, un supporto veloce che viene avviato nei primi tre minuti dalla ricezione dell’e-mail del cliente. Per raggiungere l’obiettivo, vengono introdotti alcuni strumenti come banche dati in cui inserire il link della richiesta, creando così risposte standard per alcune tipologie di domande molto frequenti.
Questo porta in breve tempo ad un tasso di risoluzione in fase quick del 75% delle domande. Se queste invece richiedono un intervento più tecnico e approfondito si passa alla fase del long support, che riguarda soprattutto la parte elettronica e tecnica dei prodotti. Questa fase è gestita attraverso una piattaforma unica, dove tutti gli operatori possono vedere, passo dopo passo, il percorso di risoluzione del ticket. Anche qui, grazie al supporto di auxiell, i tempi di risposta diminuiscono nettamente. Viene inoltre creato un sito di supporto nel quale i clienti possono trovare già da soli molte delle risposte ai loro quesiti.
La soddisfazione balza al 95%
I miglioramenti non tardano ad arrivare. Nelle e-mail di valutazione del servizio la customer satisfaction balza a una percentuale del 95%. Anche la domanda di prodotti sale, pur nel difficile momento del lockdown della primavera 2020: nel mese di marzo, periodo normalmente di bassa stagione per l’acquisto di materiale sportivo indoor, i ticket di richiesta di supporto balzano da una media di 3-400 al mese fino a 7.000, con la conseguenza positiva di un incremento del numero di persone impiegate.
Ma il percorso di miglioramento non si ferma qui. «Un altro cantiere su cui stiamo lavorando, e che è in fase di scan, è la logistica. – aggiunge Nicoletta Sartore – Puntiamo a consegnare il prodotto al distributore in due settimane anziché le quattro in media attuali. Ma stiamo anche creando una nuova cultura all’interno dell’azienda: organizziamo incontri e spieghiamo a tutti quali sono gli obiettivi. Vogliamo che l’azienda diventi lean al 100% in tutti i reparti».