“Valor” es la palabra clave del lean system: crear más valor al cliente debe ser la idea fija de cada empresa “top”. Lo demuestra la historia de Elite, empresa véneta nacida en 1979 de la pasión por el ciclismo de su fundador Amerigo Sartore. Hoy tiene su sede en un horno antiguo renovado en Fontaniva, en la provincia de Padua y emplea a 55 personas por un volumen de negocio de 35 millones de euros. Nel curso de los años Elite ha sido capaz de hacer de su mismo estímulo a la innovación un activo estratégico, convirtiéndose en un negocio afirmado por la investigación y producción de artículos para deporte, en particular rodillos de entrenamiento, cantimplora botellas y porta bidones por ciclistas. Mérito de las exportaciones, que son el 90% de los negocios, y de una red de venta que concierne más de 70 países, desde la Europa a la América, pasando por Australia y Asia. En los años la empresa se ha especializada y a hoy es patrocinador técnico de más de la mitad de los equipos profesionales en el mundo.
La empresa trabaja con componentes desde un tejido de proveedores locales, pero no tiene una suya red de venta directa: por eso, una de sus actividades principales es la asistencia a los clientes, tanto comercial como técnica. “Creemos mucho en el mérito y en las personas, que son el eje de nuestra empresa. – relata Nicoletta Sartore, directora operativa de Elite – Damos valor a nuestros colaboradores, los incitamos a crecer por medio de la formación continua. Pero al cliente también, porque deseamos hacer que se sienta la mayor medida posible participes y a lo que tratamos de proveer todas las informaciones que busca.»
Elite team
Los clientes son seguidos y ayudados sobre todo para utilizar los devices, de los componentes eléctricos y de los softwares de lo que son dotados los productos. Con una asistencia que sucede por medio de teléfono y e-mail. “Hasta hace poco nuestras personas hacían lo que podían, pero veía pequeñas señales de estrés”. explica Sartore “Los empleados hacían todas las operaciones pedidas, pero podía suceder que una pieza empleaba cinco días para llegar, andando a incidiendo sobre la satisfacción del cliente. La verdad fuera que el flujo de la atención al cliente no funcionaba bien.” A menudos las operaciones tenían que ser repetidas con la consiguiente pérdida de tiempo, las peticiones se acumulaban e iban en cola. Era necesario resolver el problema, procurar que las respuestas sean lo más rápidas posible.
En el septiembre del 2019, por eso la empresa decidió de orientarse a auxiell empezando una nueva colaboración que ve como primero acto un detallado análisis de datos, con la medición de las performances y una primera estructuración del flujo hipotético. El proceso de atención al cliente fuera rediseñado. Los encargados de la atención al cliente fueran repartidos en dos sectores: una primera fase de quick support, una ayuda rápida que comienza en los primeros tres menudos de la recepción del e-mail del cliente. Para llegar al objetivo, son introducidos unos instrumentos como bases de datos en los que introducir los enlaces de la pregunta, creando así respuestas standard para unos tipos de solicitudes muy frecuentes.
Así la resolución en la fase quick ha ascendida al 75% de las preguntas. Si esas necesitan una intervención técnica más profundo, se pasa a la fase de long support, que concierne sobre todo la parte electrónica y técnica de los productos. Esa fase se administra por una plataforma única, donde todos los encargados pueden ver, paso a paso, el curso de resolución de la solicitud. Aquí también, gracias a la ayuda de auxiell, los tiempos de respuesta se bajan inequívocamente. Una página web de ayuda es creada también, aquí los clientes pueden encontrar a solos muchas respuestas a ellos preguntas.
Las mejoras no tardaron de llegar. En las e-mail de evaluación el servicio de atención al cliente ha dato saltos a 95%. La solicitud de productos subió también, incluso en el momento de lockdown de la primavera del 2020: en el mes de marzo, que normalmente es un periodo de temporada baja para adquirir material esportivo indoor, las solicitudes de ayuda han dato saltos desde una media de 300-400 al mes hasta 7000, con una consecuencia favorable de un incremento del número de personas empleadas. La vía de mejora, todavía, no se para aquí. “Estamos trabajando en otra obra también, que es en fase de scan, que es la logística. – agrega Nicoletta Sartore – Tendemos a entregar el producto al distribuidor entre dos semanas en lugar de las cuatro actuales de media. Estamos también creando una nueva cultura en la empresa: organizamos encuentros y explicamos a todos los objetivos. Queremos que la empresa se ponga 100% lean en todos los departamentos.