Uno dei problemi che possono insorgere in un’azienda è il disallineamento tra il livello di servizio richiesto dal cliente e quello offerto dall’organizzazione. Per individuare gli ostacoli che impediscono di allineare questi due elementi, una tecnica fondamentale è la value stream mapping.
Per crescere, molte aziende puntano ad aumentare il proprio fatturato, ma capita che si scontrino con un ostacolo difficile da superare se non se ne scopre la causa radice: l’insoddisfazione per i tempi di consegna richiesti dai propri clienti.
Ostacoli e sprechi dell’azienda
Nell’articolo VSM: eliminare gli ostacoli che alzano i costi fissi si trova l’indicazione dei 3 flussi inseriti in una value stream map, ma questi come possono aiutare a rimuovere gli ostacoli che, spesso, impediscono a un’azienda di aumentare le vendite?
Guardando il flusso operativo, si possono scoprire ostacoli che non sembrano tali. Una sedia troppo alta per un operatore che deve lavorare con la schiena piegata, piuttosto che uno strumento condiviso che viene spostato dopo ogni utilizzo, una postazione di lavoro poco pulita o ancora un macchinario che per motivi sconosciuti produce pezzi difettosi a cadenza regolare.
In questo caso ci sono numerosi esempi, ma uno molto semplice riguarda un’azienda produttiva in cui, grazie alla mappatura del flusso di valore, è diventato evidente che la scelta dell’ordine in cui compiere le azioni, che era a discrezione dell’operatore, portava alla creazione di sovraproduzione ed attese. Questi sprechi sono stati ridotti inserendo una sequenza standard di azioni da compiere.
Per quanto riguarda il flusso informativo, alcune delle cause che si possono individuare quando il livello di servizio è insoddisfacente è la mancanza di comunicazione interna, l’errato passaggio di informazioni tra gli uffici, gap di comunicazione tra diversi team o ancora la mancanza di strumenti adatti al passaggio di informazioni in una o più aree.
Un esempio può essere individuato in un ufficio di customer care. In questo caso, l’area non riusciva a gestire le richieste dei clienti in tempi simili a quelli dei propri competitor. Mappando il flusso informativo si è scoperto che le richieste di supporto erano spesso molto simili e prevedevano il coinvolgimento del personale tecnico anche per problemi semplici. Aggiungendo il modulo FAQ all’interno del sito e dividendo le richieste in più livelli di supporto, l’organizzazione è riuscita a gestire più del doppio delle domande dei clienti.
Il workflow, il flusso più complicato da studiare perché è rappresentato dallo scorrere in modo sinergico di quelli informativo ed operativo, si può migliorare abbinando standard formativi ed informativi.
Concentrando l’attenzione sul workflow, un esempio interessante è quello di una linea in cui molto tempo veniva sprecato in movimenti e trasporto dei materiali dal magazzino alle linee produttive. In questo caso, è stato inserito un nuovo strumento: un trenino. Questo trenino, incaricato di portare i materiali dal magazzino al luogo in cui vengono lavorati, ha delle precise indicazioni su cosa deve fare e dove. Così, tutti gli spostamenti sono ottimizzati e gli sprechi sono ridotti al minimo, grazie all’integrazione del lavoro delle persone con quello delle macchine, che vengono guidate da standard condivisi.
Aumentare il livello di servizio riducendo gli sprechi
Gli sprechi, come quelli già menzionati, sono delle trappole pericolose per l’aumento delle vendite, il valore per il cliente e la incremento della marginalità, perché spesso portano a perdite più o meno ingenti.
Ridurre gli sprechi è un’attività essenziale per tutte le aziende che vogliono crescere e sviluppare il business. Mappando i punti in cui si trovano questi ostacoli, sarà più facile ridurli al minimo, rendendo l’azienda più veloce, flessibile e reattiva rispetto alle richieste del cliente.
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