Transportul unui colet de la punctul A la punctul B în cel mai scurt timp posibil: pe scurt, aceasta este sarcina unui curier rapid. Această linie imaginară dintre punctul de plecare și punctul de sosire al mărfurilor este, de asemenea, o imagine utilă pentru a înțelege conceptul de proces, adică setul de acțiuni care, prin transformarea uneia sau mai multor resurse, conduce la realizarea și livrarea un produs sau serviciu. Obiectivul GLS Enterprise, companie care administrează 66 de birouri de curierat rapid italiene și care în 2014 a decis să înceapă o călătorie lean care este încă în desfășurare, este de a face acest proces mai eficient și mai eficace.
O călătorie întreprinsă sub semnul diversității, adică abilitatea de a face procesele să adere, pe de o parte, la particularitățile diferitelor teritorii – punctele de distribuție ale GLS Enterprise sunt situate în toată Italia, de la metropole la orașe de provincie, în situații geografice și economice foarte variate – și pe de altă parte, să respecte nevoile specifice ale clienților – care aparțin unui spectru foarte larg, de la companii mari, la consumatori individuali.
O cultură distribuită
„Lean ne-a ajutat să ne instruim managerii să aibă o mentalitate orientată spre a transfera valoare către client, în optica eficientizării – spune Simone Vicentini, director general GLS Enterprise -, menținând în același timp o elasticitate puternică, inventând soluții personalizate ale serviciului oferit, în fiecare zonă și către fiecare client”.
Conceptul esențial al lean journey GLS Enterprise este, prin urmare, construirea unei culturi de îmbunătățire orientată către eficiență, distribuită în întreaga organizație, prin figuri manageriale instruite corespunzător, nu numai în sediul central, ci în toate sucursalele.
«Munca noastră asigură o legătură puternică cu teritoriul – continuă Vicentini -, spre deosebire de unii dintre concurenții noștri care au ales standardizarea, aplicând aceleași modele în fiecare loc de pe planetă. GLS Enterprise, în ciuda faptului că face parte dintr-o multinațională, este o organizație marcată de o puternică orientare către teritoriu, fără a pierde principiile eficienței unei organizații centralizate. De asemenea, gestionăm volume mari de produse interne și interacționăm cu operatori naționali și locali. Scopul nostru este să oferim servicii cu o valoare ridicată pentru client chiar și în cele mai periferice locații».
Diversitatea aplicată organizației
Transformarea lean a început cu momente de instruire, mai întâi prin utilizarea convențiilor companiei pentru a împărtăși principiile și tehnicile cu întreaga forță de muncă, apoi prin înființarea de ateliere în birourile locale, în care să combine teoria cu practica. Managerii de sucursale au experimentat direct abordarea lean și principiile care stau la baza acestui model organizațional și și-au însușit instrumentele necesare pentru a gândi într-o perspectivă lean.
„Avem un manual de calitate, proceduri standardizate, dar ceea ce face diferența, este capacitatea de adaptare la diversitatea țării noastre – explică Vicentini -: diferențe economice, culturale și geografice. Există o diferență între efectuarea livrărilor în Genova sau într-un oraș din valea Po, în Milano sau în Roma”.
Aceeași procedură se aplică prin mijloace foarte diferite în unele locuri. Gândiți-vă doar la Veneția, unde mărfurile sunt transportate cu camioane mici până la marginea lagunei și apoi încărcate pe o mică flotă de bărci dedicate livrărilor din ușă în ușă. Tensiunea atingerii obiectivului de eficiență este combinată cu logistica care este din ce în ce mai atentă la consecințele asupra mediului.
În centrele istorice ale orașelor mari, au apărut câteva sucursale care parcurg ultimul kilometru cu vehicule electrice și biciclete, pentru a reduce congestia rutieră și poluarea. Într-un oraș mic ca Vicenza, unde volumul livrărilor nu ar justifica deschiderea unei sucursale, a fost implementată o altă soluție: inaugurarea unui magazin în centru, unde clienții își pot primi sau trimite coletele și de unde pleacă bicicletele cargo pentru distribuție în zona pietonală.
Lanțul de aprovizionare integrat crește valoarea clienților
Diversitatea este, de asemenea, apreciată într-o altă dimensiune: cea a nevoilor clientului, care, după cum am văzut, sunt foarte variabile. Soluțiile personalizate, în unele cazuri, sunt aproape o obligație. Cumpărăturile online, din ce în ce mai răspândite, se caracterizează printr-o rată ridicată de emoție: clientul face clic pe site-ul de comerț electronic, plătește în câteva secunde, apoi se așteaptă ca marfa să ajungă într-un timp scurt. Prin urmare, concurența termenilor de livrare între diferiți operatori este foarte mare.
Pentru companii, time to market a devenit un factor central pe baza căruia aleag pe care curier rapid să se bazeze. Soluția pentru a face din ce în ce mai scurt timpul de livrare este integrarea progresivă a activităților tuturor actorilor din lanțul de aprovizionare, alinierea proceselor de curierat rapid cu cele ale companiei expeditoare. Relația clasică client-furnizor se transformă într-o relație de parteneriat, cu schimb constant de informații și un nivel ridicat de integrare operațională.
«Managerii noștri din sucursale, interacționează cu managerii lanțului de aprovizionare ai companiilor client – explică Simone Vicentini -. Suntem astfel capabili să punem în aplicare proiecte ad hoc, de exemplu, a răspunde nevoii de a opera livrări seara, deoarece magazinul online permite plasarea comenzilor până la ora 18. În aceste cazuri, faptul că cei din conducerea locală au noțiuni lean, reprezintă un mare avataj în proiectarea proceselor în care pierderile sunt reduse la minim. Întregul lanț valoric câștigă în eficiență”.