Aereopuerto de Bolonia

Rediseñar el flujo de trabajo y re-layout

El equipo de trabajo ha implementado el nuevo flujo de trabajo creando tres salas de cortesía - en la entrada, después de los controles de seguridad, en la base del muelle (último punto antes del embarque) - donde los operadores acompañan a los pasajeros con movilidad reducida. Se han creado cuatro roles para los operadores a fin de mapear quién está dedicado a la supervisión de las salas de cortesía y quién al acompañamiento, tanto para el flujo de salida como para la llegada. De esta manera se ha eliminado la relación uno a uno entre operador y pasajero, ya que todos los pasajeros en espera en las salas de cortesía son supervisados por un solo operador. Los beneficios son múltiples, por un lado los pasajeros con movilidad reducida siempre son supervisados por al menos un operador y por otro los operadores dedicados al acompañamiento han reducido el tiempo de espera convirtiéndolo en tiempo dedicado a los traslados.

Implementación del proceso de planificación 

A partir del flujo de trabajo, se ha creado un proceso de planificación para evaluar la capacidad que requiere el proceso en cuanto a operadores y equipos a diario, mensual y anualmente (se utiliza principalmente para elaborar el presupuesto). Esto ha permitido gestionar la contratación, formación e inversión con suficiente antelación. Además, también se ha adaptado al nuevo flujo de trabajo el software de gestión de la programación diaria - ya existente en la empresa - para que el intercambio de información entre los operadores sea eficiente y para tener la información necesaria para medir el rendimiento del proceso.

Integración de la fase de desplazamiento con ambulift al flujo operativo-informativo

Se ha internalizado la fase final del proceso, es decir, la de desplazamiento de los pasajeros con movilidad reducida desde el muelle hasta dentro del avión. Se ha incorporado un equipo de conductores para ambulift dedicándolos exclusivamente al proceso de desplazamiento de pasajeros. Su integración en el proceso informativo y operativo ha permitido al aeropuerto de Bolonia gestionar el proceso de principio a fin. Contar con un equipo de conductores especializados ha permitido reducir drásticamente los retrasos, ya que los ambulifts están siempre disponibles, lo que también aumenta la calidad del servicio percibida por los pasajeros.

Desarrollo de las competencias de los operadores para que sean polivalentes

Para que el proceso sea aún más eficaz, los conductores deben estar cualificados y ser autónomos para acompañar a pasajeros con movilidad reducida y acompañantes cualificados para conducir ambulifts. Esto ha sido posible gracias al diseño de un plan de formación que en dos meses ha involucrado a más de 50 personas. Una vez finalizado el ciclo de formación, se ha podido considerar a todos los colaboradores polivalentes y simplificar así la fase de planificación. El beneficio resultante es la posibilidad de gestionar mayores volúmenes con menos recursos y poder asignar operadores en las fases del proceso donde hay un pico de trabajo en un momento dado.

Resolución de problemas y mejora continua

Partiendo del análisis de los datos procedentes del flujo informativo se han identificado KPI para el seguimiento y la mejora del proceso. Los KPI miden la calidad, el tiempo y los costes derivados de la prestación del servicio. Se ha identificado un equipo de trabajo que, a través del análisis de estos indicadores, garantiza el mantenimiento del rendimiento - en términos de eficacia y eficiencia - mediante la resolución de los problemas que han surgido y la generación de nuevas ideas encaminadas a la mejora.

Los retrasos de los aviones causados por el servicio de acompañamiento se han reducido en un 83%.

Los costes del servicio de acompañamiento se han reducido en un 20% a pesar de un aumento de las solicitudes del 27%. Teniendo en cuenta este aumento de volumen, sin la intervención de mejora los costes del proceso de acompañamiento habrían sido hoy un 37% superiores.

La supervisión de la seguridad de los pasajeros con movilidad reducida se ha llevado al 100% del tiempo de permanencia en el aeropuerto.

Los tiempos de espera de los pasajeros con movilidad reducida a la entrada y salida del aeropuerto se han situado por debajo de los objetivos previstos en el estatuto de servicios del aeropuerto.

Más de 50 operadores han ampliado sus conocimientos a través de cursos de formación.

El uso de las herramientas diseñadas ha hecho que el sistema de planificación sea sólido y objetivo, guiando a las personas para dimensionar el número de operadores necesarios en función de la variación de la demanda, manteniendo estables la calidad y el horario del servicio.