Aeroportul Bologna

Reproiectarea fluxului operațional și re-layout

Echipa de lucru a implementat noul flux operațional prin crearea a trei săli sigure - la intrare, după controlul de securitate, la baza cheiului (ultimul punct înainte de îmbarcare) - în care operatorii însoțesc pasagerii cu mobilitate redusă. Au fost create patru funcții pentru operatori, pentru a se putea identifica persoanele care se ocupă de supravegherea sălilor sigure și cele care se ocupă de însoțire, atât pentru fluxul de plecări cât și pentru cel de sosiri. Astfel, s-a reușit eliminarea raportului one-to-one între operator și pasager, deoarece toți pasagerii care așteaptă în sălile sigure sunt supravegheați de un singur operator. Avantajele sunt numeroase. Pe de o parte, pasagerii cu mobilitate redusă sunt permanent supravegheați de cel puțin un operator, iar pe de altă parte, operatorii care se ocupă de însoțire au redus timpul de așteptare, transformându-l în timp dedicat transferului.

Implementarea procesului de planificare   

Plecând de la fluxul operațional, a fost creat un proces de planificare care să evalueze într-un orizont de timp zilnic, lunar și anual (folosit mai ales pentru stabilirea bugetului), capacitatea solicitată de proces sub aspectul operatorilor și al echipamentelor. Acest lucru a făcut posibilă o gestionare mai prudentă a angajărilor, formării profesionale și a investițiilor. Totodată, programul informatic de gestionare a programărilor zilnice, care exista deja, a fost adaptat la noul flux operațional, pentru a eficientiza schimbul de informații între operatori și pentru a avea la dispoziție informațiile necesare pentru măsurarea performanțelor procesului.

Integrarea fazei de transport cu ambulift în fluxul operațional informațional

S-a internalizat faza finală a procesului, adică etapa de transportare a pasagerilor cu mobilitate redusă de la chei până în aeronavă. S-a introdus o echipă de șoferi de ambulift, a căror activitate este dedicată exclusiv procesului de transport pasageri. Integrarea acestora în procesul informațional și operațional, a permis Aeroportului Bologna să gestioneze integral procesul, de la început până la sfârșit. Crearea echipei de șoferi a avut ca efect o reducere drastică a întârzierilor, deoarece ambulifturile sunt întotdeauna disponibile, ceea ce a îmbunătățit și calitatea serviciului percepută de pasageri.

Dezvoltarea competențelor operatorilor pentru a-i face polivalenți

Pentru a eficientiza și mai mult procesul, s-au luat măsuri de calificare și autorizare a șoferilor pentru ca aceștia să poată însoți pasagerii cu mobilitate redusă și a însoțitorilor, pentru ca aceștia din urmă să poate conduce ambulifturile. Acest lucru s-a realizat cu ajutorul unui plan de formare profesională, care în decurs de două luni, a implicat peste 50 de persoane. La finalizarea ciclului de formare, toți colaboratorii au devenit polivalenți, simplificând astfel faza de planificare. Avantajul obținut constă în posibilitatea de a gestiona volume mai mari de activitate cu un număr mai mic de angajați și de a redirecționa operatorii către acele faze ale procesului cu vârfuri de volum în anumite momente.

Problem solving și optimizare continuă

Plecând de la analiza datelor generate de fluxul informațional, au fost identificați anumiți KPI pentru monitorizarea și optimizarea procesului. Indicatorii KPI măsoară calitatea, timpii și costurile conexe serviciului. A fost identificată o echipă operațională, care prin analizarea acestor indicatori va asigura menținerea performanțelor atinse sub aspectul eficacității și eficienței, prin rezolvarea problemelor critice apărute și prin noi propuneri de optimizare.

Întârzierile avioanelor imputabile serviciului de însoțire au fost reduce cu 83%.

Costurile serviciului de însoțire au fost reduse efectiv cu 20%, în pofida creșterii cu 27% a solicitărilor. Având în vedere această creștere a volumelor, dacă nu ar fi existat intervenția de optimizare, costurile procesului de însoțire ar fi fost astăzi cu 37% mai ridicat.

Supravegherea pasagerilor cu mobilitate redusă a ajuns la 100% din timpul petrecut în aeroport.

Timpii de așteptare a pasagerilor cu mobilitate redusă la intrarea și ieșirea din aeroport, au ajuns sub țintele preconizate de carta serviciilor.

Peste 50 de operatori au dobândit competențe noi prin cursuri de formare profesională.

Utilizarea instrumentelor proiectate a îmbunătățit soliditatea și obiectivitatea sistemului de planificare, ajutând personalul să dimensioneze numărul necesar de operatori în funcție de varierea cererii, menținând stabile calitatea serviciului și timpii de executare a acestuia.